Alex Mercier-Dalphond, Senior Vice President für Infrastruktur-Modernisierung und -Betrieb bei Lumen, sagt, dass die KI-gesteuerte Umstrukturierung des Netzwerks bereits jährliche Kosteneinsparungen von 350 Mio. $ erzielt hat und bis 2027 1 Mrd. $ erreichen könnte.
Was geschah
Lumen, ein globaler Anbieter von Netzwerk-Infrastruktur, übernahm nach einer Reihe von Akquisitionen über vier Jahrzehnte hinweg ein verworrenes Netz von mehr als 22 Bestands-Systemen, hunderten von nicht verknüpften Datenquellen und jahrzehntealten Geräten. Die daraus resultierende „strukturelle Schuld" verlangsamte grundlegende Abläufe und schränkte die Fähigkeit des Unternehmens ein, den sich wandelnden Technologie-Bedürfnissen seiner Kunden gerecht zu werden.
Um dem entgegenzuwirken, startete Lumen eine mehrjährige Transformation, bei der ein KI-Agent über einer semantischen Abstraktionsschicht positioniert wurde, die über 500 Daten-Systeme, Werkzeuge und Anwendungen umfasst. Die KI kann mit einer einzigen Eingabe die gesamte Datenlandschaft abfragen, sodass das Team doppelte oder widersprüchliche Datensätze erkennen und zu einem einheitlichen Modell zusammenführen kann.
„Wenn es ein Gerät gibt, das in den letzten 40 Jahren hergestellt wurde, ist die Wahrscheinlichkeit, dass es in unserem Netzwerk ist, ziemlich hoch, extrem hoch", sagte Alex Mercier-Dalphond. „Versuchen, unser Netzwerk zu vereinfachen und agiler zu machen, um die KI-Arbeitslasten zu unterstützen, denen wir jetzt gegenüberstehen, ist keine neue Idee. KI hat uns lediglich ermöglicht, diese Vision umzusetzen."
Warum das wichtig ist
Die Konsolidierung von Altsystemen und die Modernisierung nahezu veralteter Geräte sind keine neuen Kostensenkungs-Taktiken, doch Lumen kombinierte dabei strenge Governance, ein eigens eingerichtetes Lumen Transformation Office (LTO) und einen obsessiven Fokus auf Schlüssel-Performance-Indikatoren (KPIs) von Beginn jedes Projekts an. Dieses disziplinierte Rahmenwerk ermöglichte es dem Unternehmen, die Auswirkungen granular zu messen und KI-Initiativen direkt mit Kundenzufriedenheit, Reduzierung der Abwanderung und Ticketvolumen zu verknüpfen.
Kina Corcoran, Chief Data Officer bei Lumen, erklärt, dass der neue Arbeitsablauf die Zeit, die für die Beantwortung komplexer Kundenanfragen benötigt wurde, von Monaten auf Sekunden reduziert hat. Die Geschwindigkeitsgewinne erstrecken sich auch auf die Feldoperationen: Planer können nun Netzwerk-Konsolidierungspläne in 15-Minuten-Intervallen statt in Tagen erstellen und umsetzen, wobei die KI die Aufgaben automatisch sequenziert und das Network Operations Center aktualisiert.
„Diese komplexe Frage konnte uns manchmal Monate kosten, um sie mit mehreren Personen zu beantworten. Jetzt erhalten wir ein Ergebnis in wenigen Sekunden", sagte Kina Corcoran. „Der Wert für sowohl Mitarbeitende als auch Kunden lässt sich kaum überschätzen."
Wie es weitergeht
Das LTO von Lumen standardisiert weiterhin Business Cases über die Einheiten hinweg und stellt sicher, dass jede KI-Investition an einen messbaren KPI geknüpft ist. Das Unternehmen plant, den KI-gestützten Arbeitsablauf auf weitere Service-Linien auszuweiten, um manuelle Übergaben weiter zu reduzieren und die Reaktionszeiten für Unternehmenskunden zu beschleunigen.
Mit den bereits 2025 realisierten Einsparungen von 350 Mio. $ strebt Lumen an, bis 2027 1 Mrd. $ zu erreichen und damit seine Wettbewerbsposition in einem Markt zu stärken, in dem schnelle digitale Transformation immer wichtiger wird.