Malina Ngai, Group-CEO von AS Watson, nutzte das EuroHerald Leaders Forum am 8. September, um der Vorstellung entgegenzutreten, dass künstliche Intelligenz zu massiven Stellenabbau im Einzelhandel führen wird. Sie fragte, ob KI 30 % der Belegschaft reduzieren oder die Qualität der Intelligenz der Mitarbeitenden steigern würde, und skizzierte eine Strategie, die Technologie mit menschlicher Interaktion verbindet.
Ist es wirklich so, dass wir mit KI 30 % unserer Belegschaft abbauen? Oder steigern wir die Qualität der Intelligenz unserer Mitarbeitenden?
KI und die Belegschaft
Im Technologiesektor haben Unternehmen wie Oracle Zehntausende Arbeitsplätze abgebaut, weil sie auf KI-gesteuerte Modelle umsteigen. Ngai warnte, dass Einzelhändler dieses Muster wiederholen könnten, wenn sie KI nicht als Werkzeug zur Verbesserung menschlicher Arbeit, sondern als Ersatz betrachten.
Mensch-KI-Partnerschaft in der Praxis
Ngai, die zuvor die digitale Transformation von AS Watson leitete, beschrieb die „Mensch-KI-Partnerschaft" des Einzelhändlers als Möglichkeit für Mitarbeitende, KI-Assistenten zu nutzen, um schneller und intelligenter zu denken.
Sie sollten den KI-Assistenten mit zur Arbeit nehmen. Er hilft Ihnen, schneller und intelligenter zu denken.
Seit der Einführung der Partnerschaft im Oktober berichtet das Unternehmen von einem deutlichen Anstieg der Mitarbeitenden-Engagement-Werte. Das Personal verbringt mehr Zeit im direkten Kundenkontakt, während ein firmeneigener „Customer-Love-Score" ebenfalls gestiegen ist, was den Nutzen zeigt, Mitarbeitende von routinemäßigen, bildschirmbasierten Aufgaben zu entlasten.
Auswirkungen für den Einzelhandel und Diversität
Ngai berichtete von einem Besuch eines Lagers in Foshan bei Hongkong, in dem Roboter nun das schwere Heben übernehmen. Durch die Automatisierung hat sich das Geschlechterverhältnis verschoben: Frauen stellen 62 % der Belegschaft vor Ort, verglichen mit üblichen 20 % in ähnlichen Einrichtungen.
Das hat mich wirklich positiv überrascht, wie Technologie auch mehr Diversität im Unternehmen schaffen kann.
Diese Veränderung verdeutlicht Ngais übergeordnetes Argument: KI sollte alte Annahmen über die Funktionsweise des Einzelhandels hinterfragen, nicht nur bestehende Prozesse beschleunigen.
Zukünftige Schritte und Börsengang
Gegründet 1841 als Apotheke in der ehemaligen britischen Kolonie Hongkong, betreibt AS Watson heute über 17.000 Filialen in 31 Märkten und ist damit der weltweit größte Gesundheits- und Schönheits-Einzelhändler nach Filialzahl. Die in Hongkong ansässige Gruppe, Teil von CK Hutchison Holdings, bereitet Berichten zufolge einen Doppelnotierung in Hongkong und London vor, mit einem Bewertungsziel von rund 30 Milliarden Dollar.
Ngai warnte, dass das größte Risiko für Führungskräfte darin besteht, KI ausschließlich zur Verbesserung von gestrigen Prozessen einzusetzen.
Das größte Risiko für alle Führungskräfte bei dieser Art von KI-Technologie ist: Wir nutzen KI, um die heutigen Prozesse zu verbessern. Im Grunde erhalten wir eine Version von gestern.
Mit Blick in die Zukunft erwartet sie, dass der Einzelhandelssektor menschlicher wird, da KI das Personal von Routineaufgaben entlastet und ihnen ermöglicht, sich auf den persönlichen Service zu konzentrieren, ein Wandel, der die Branche in Europa und darüber hinaus neu gestalten könnte.