Ikea hat im KI-Zeitalter einen anderen Weg eingeschlagen und nutzt Automatisierung nicht, um Arbeitsplätze abzubauen, sondern um das Personal zu stärken. Als ein Kunde in Helsingborg nach einer maßgeschneiderten, sechseckigen Arbeitsplatte fragte, lösten die Senior-Verkaufsspezialistin Madeleine Barr und ihre Kollegin Melanie Lindell das Problem, indem sie den Überhang verlängerten, eine Lösung, die ein Bot nicht hätte finden können.
KI übernimmt das Wesentliche
Im Jahr 2021 brachte der Einzelhändler Billie auf den Markt, einen KI-gestützten Chatbot, der nach dem ikonischen Billy-Bücherregal benannt ist. Billie übernahm rasch Routineanfragen wie Öffnungszeiten und Haustier-Richtlinien und unterstützte in den ersten beiden Jahren 47 % der Nutzer, heute 74 %.
Umschulung der Belegschaft
Anstatt das Call-Center-Personal, dessen Aufgaben automatisiert wurden, zu entlassen, schulte Ikea rund 8 500 Mitarbeitende zu Design-Beratern um. Die Schulung, die fünf bis sechs Wochen dauert, umfasst digitale Raumplanungs-Tools, Produktwissen und Kommunikationstechniken. Die Neuankömmlinge beraten Kunden nun bei Messungen, Farbentscheidungen und sogar den emotionalen Aspekten einer Renovierung.
„Das sind viele Winkel", sagte Madeleine Barr, während sie die unregelmäßige Arbeitsplatte ausarbeitete.
Ein Berater, Richard Richardson aus Sheffield, erinnerte sich, dass der Übergang jede Angst vor Entlassungen beseitigte. „Ich habe mich nie unsicher gefühlt", erklärte er und fügte hinzu, dass menschliche Berater Verkaufsmöglichkeiten erkennen können, die ein Bot übersehen würde.
Auswirkungen auf Umsatz und Kundenzufriedenheit
Die Remote-Verkaufszentren, die in allen 31 Ländern aktiv sind, in denen die Ingka Group vertreten ist, haben sich zum am schnellsten wachsenden Vertriebskanal von Ikea entwickelt. Das Jahreswachstum schwankte zwischen 15 % und 20 % und erzielte im letzten Geschäftsjahr einen Umsatz von 1,25 Milliarden €, gegenüber 1,08 Milliarden € im Vorjahr. Die Kundenzufriedenheitswerte stiegen von 60 % vor Billies Einführung auf 89 %.
Ausblick
Während das Weltwirtschaftsforum schätzt, dass bis 2030 rund 92 Millionen Arbeitsplätze durch KI verdrängt werden könnten, zeigt Ikeas Modell, wie Automatisierung höherwertige Rollen schaffen kann. Professor Prasanna Tambe von der Wharton School weist darauf hin, dass das Unternehmen Kompetenz-Überschneidungen nutzt und Mitarbeitende vom Beantworten einfacher Anfragen zu personalisierter Designberatung weiterentwickelt.
Für die Zukunft plant Ikea, menschliche Berater als kostenlosen Service beizubehalten, selbst wenn die automatisierten Werkzeuge auf der Website weiter ausgebaut werden. Die Fähigkeit des Unternehmens, KI-Effizienz mit menschlicher Expertise zu verbinden, könnte als Vorbild für Einzelhändler dienen, die ähnlichen Druck durch Online-Konkurrenten wie Wayfair und Amazon spüren.