Jim Dausch trat Ende 2024 zu Yum Brands als Chief Digital and Technology Officer für Pizza Hut ein und wurde weniger als ein Jahr später in dieselbe Position für die gesamte Gruppe befördert, zu der KFC und Taco Bell gehören. Seine erste Aufgabe war es, sicherzustellen, dass Pizza-Bestellungen so heiß wie möglich beim Kunden ankommen.
KI-gesteuerter Küchenablauf
Das vorherige System schickte sofort nach Eingang einer Bestellung ein Ticket an die Küche, nach einer einfachen First-in-First-out-Regel. In der Praxis lag die Pizza häufig untätig, während das System auf einen verfügbaren Fahrer wartete, was zu kühleren Lieferungen führte.
Dauschs Team fügte eine datenbasierte Automatisierungsschicht hinzu, die den Ofen nur dann aktiviert, wenn die Plattform vorhersagen kann, dass ein Fahrer zur Abholung bereit ist. Die Änderung führte zu heißeren Lieferungen und zu einem messbaren Anstieg der Kundenzufriedenheitswerte, die Dausch als "bedeutend" bezeichnete.
"Wir gehen Schritt für Schritt durch, was nötig ist, um unser Restaurant zu betreiben, und suchen jede mögliche Möglichkeit, diese Prozesse zu automatisieren," sagte Dausch.
Ausweitung des Ansatzes auf das gesamte Portfolio
Über Pizza Hut hinaus überwacht Dausch die Websites, Apps, digitalen Bestellplattformen, Unternehmenssysteme, KI und Daten sowie die Restauranttechnologie von Yum an etwa 63 000 Standorten, die von rund 1 500 Franchisenehmern betrieben werden. Die Technologieinvestitionen des Unternehmens konzentrieren sich auf drei Gruppen: Kunden, Mitarbeitende und Franchisenehmer.
Franchisenehmer betrachten Lebensmittel und Arbeitskräfte als ihre größten Kosten und sind vorsichtig bei neuen Werkzeugen, die keinen klaren Return on Investment zeigen. Dausch erklärt, dass jede Technologie entweder das Kundenerlebnis so stark verbessern muss, dass der Umsatz in bestehenden Filialen steigt, oder Lebensmittelverschwendung reduzieren muss, um sich selbst zu amortisieren.
Wichtige Technologiewetten
Digitale Kioske wurden in etwa zwei Dritteln der Yum-Restaurants weltweit installiert und erzielen konsequent höhere durchschnittliche Bestellwerte als persönliche Bestellungen. Ein Sprach-KI-Bestellsystem wurde in mehr als 900 Taco-Bell-Filialen in den USA eingeführt, um die Bestellgröße zu erhöhen, die Genauigkeit zu verbessern und die Zufriedenheit zu steigern.
Das Sprachsystem befindet sich noch in einer "Lernphase", wobei kontinuierlich Anpassungen vorgenommen werden, um die Übergabe zwischen KI und menschlichen Mitarbeitenden zu optimieren.
Byte: eine einzige Quelle der Wahrheit
Yum betreibt zudem Byte, eine interne SaaS-Plattform, die Online- und Mobile-Bestellungen, Point-of-Sale, Küche und Lieferung, Menüverwaltung, Inventar- und Arbeitswerkzeuge vereinheitlicht. Früher musste ein Restaurant bis zu 30 verschiedene Software-Anbieter jonglieren, was Echtzeiteinblicke erschwerte. Byte konsolidiert diese Datenströme zu einer einzigen Quelle und gibt den Managern klare Transparenz über die Leistung.
Ein konkretes Ergebnis ist eine Reduktion von 85 % bei "Stockouts", also Situationen, in denen ein Restaurant ein Zutat nicht mehr vorrätig hat und dadurch Umsatz verliert.
Schulung von Franchisenehmern und KI-Einführung
Yum hat Unternehmenslizenzen für OpenAIs ChatGPT an Bezirksleiter und Franchiseführer vergeben, verbunden mit einer "KI-Akademie", die das Prompten, digitale Assistenten und die Erstellung von mehr als 400 KI-Agenten lehrt.
Trotz des Vorstoßes gibt Dausch zu, dass Technologie allein keine Gäste gewinnt. "Ich kenne niemanden, der ein Restaurant ausschließlich wegen der Technologie ausgewählt hat," sagt er und fügt hinzu, dass preiswertes, schmackhaftes Essen nach wie vor der Hauptanziehungspunkt ist.
Was kommt als Nächstes?
Mit Blick in die Zukunft plant Dausch, KI-gestützte Bestell- und Inventur-Tools weiter zu verfeinern und dabei den ROI der Franchisenehmer genau zu beobachten. Das Unternehmen prüft zudem, ob Byte über die interne Nutzung hinaus als kommerzielles Produkt angeboten werden kann, ein Schritt, der zusätzliche Einnahmen generieren könnte, wenn die Plattform für andere Marken wertvoll ist.
In einer Branche, in der Geschwindigkeit, Konsistenz und Kostenkontrolle oberste Priorität haben, könnte der Erfolg von Dauschs Initiativen einen Maßstab dafür setzen, wie Fast-Food-Ketten weltweit KI nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.